21st août 2007

Le meilleur gage de qualité

Quel est le meilleur gage qu’une vendeuse puisse vous offrir de la qualité et de l’attrait du produit qu’elle vend?

Mon épouse s’est lancée tout récemment dans l’e-commerce (c’est un grand mot, je sais), via Yahoo! Auctions (au Japon, c’est plutôt Yahoo! qu’eBay).  Elle vend des articles de mode, et des vêtements pour bébé, de marques étrangère (les Japonais raffolent).  Et comme elle a un sixième sens pour deviner ce qui sera à la mode demain, je suis sûr que son business va marcher.  Bref.

Mais c’est surtout cette petite réflexion qu’elle m’a faite au moment de mettre en vente son premier article, qui me fait croire à son futur succès: « Ah, j’espère que personne ne va acheter cette casquette-là, car elle me plait vraiment trop.  Si je ne la vends pas, je me la garderai pour moi. »  Dingue, non?  Car elle aurait pu dire: « Vivement qu’il y ai un acheteur assez fou pour m’acheter cette casquette à ce prix-là pour que je me fasse du pognon« .  J’exagère un peu, mais vous m’avez compris: le meilleur gage de qualité, n’est-ce pas de vouloir soi-même posséder ce que l’on vend?

Bien sûr, il y a les goûts et les couleurs.  Mais vendre ce que l’on aime vraiment, c’est augmenter ses chances que quelqu’un d’autre aime vraiment ce que l’on vent.  Et puis, ma femme ne demande pas à tout le monde d’aimer cette casquette.  Ce qu’il faut, c’est une personne qui la veule absolument (enfin, deux personnes, car ça va faire monter les enchères).  C’est la long tail: on n’est plus en recherche de hits mais de niches.  La mode, c’est m’habiller comme je veux, et pas comme tout le monde.

Je pense donc que le mieux est de vendre ce que l’on aime vraiment, ça coule de source, mais c’est tellement important.

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13th juillet 2007

Le service américain

Je croyais que les Japonais étaient les meilleurs au monde pour le service, et c’est vrai qu’ils se couperaient en quatre pour servir leurs clients. Mais les américains sont très forts aussi.

N’aimant pas trop les généralisations rapides, je ne vais pas dire que tous les américains offrent un service excellent, mais les exemples que j’ai pu observer autour de moi pendant ce petit business trip aux US sont quand même intéressants.

Par exemple, le magasin de chaussures: j’ai du me procurer des chaussures de chantier (renforcées, pour répondre aux normes de sécurité de notre usine aux US), constituées de matériau non-magnétique pour pouvoir être portées dans la salle d’IRM (imagerie par résonance magnétique, le scanner étant constitué d’un énorme aimant, on ne peut pas y entrer avec des chaussures contenant une coque métallique). Le magasin est vraiment « à deux pas » de la compagnie (donc relativement habitué à ce genre de requêtes), mais j’ai quand même été frappé par le professionalisme de mon vendeur: il me sort en 2 minutes une dizaine de paires de chaussures répondant à mes critères, et me laisse choisir sans me coller. Ensuite, il mesure mes pieds en largeur, en longueur et dans tous les sens avec un outil spécial, et il arrive avec la paire qu’il me faut (pas besoin de 50 essayages, car il a vraiment l’oeil). Mais sourtout, le service se joue dans le détail, comme m’appeler par mon prénom après avoir aperçu mon nom sur ma carte de crédit. On sent que le gars considère chaque client comme unique et fait tout pour qu’il soit satisfait.

Autre exemple, dans la restauration. C’est aussi un détail, mais j’ai remarqué un établissement ou la serveuse se rappelait exactement du choix de chacun: boisson, entrée, cuisson de la viande, sauce de la salade, accompagnement… pour onze personnes. Normal, me direz-vous, mais je dois dire que j’ai souvent vu (en Europe) des serveurs qui amènent l’ensemble des commandes de tous les clients et les « font passer » en demandant: « la Leffe blonde? », « la salade niçoise?? », « le boeuf bourguignon??? ». Bien sur, ça marche aussi, mais je trouve ça plus élégant d’apporter la commande de chaque client à la personne qui a commandé. A nouveau, c’est donner le sentiment au client qu’ « il existe », qu’ « il compte ».

Le service américain est assez différent du service japonais en ce sens: Les japonais ne vont pas essayer de « jouer copain » avec le client; ils vont le mettre sur un pédestal et le servir sans rechigner. Les américains, par contre, vont essayer de sympathiser avec le client, de l’appeler par son prénom, pour entretenir une « relation d’amitié ».

Mais au Japon, il n’est pas rare de voir un vendeur débarquer chez le client pour l’aider à résoudre un problème. Je pense par exemple à une histoire qui nous est arrivée, peu après l’achat d’une nouvelle voiture. Un soir, un voisin nous averti qu’il a entendu des miaulements venant du capot de notre voiture. C’était un chaton qui s’y était faufilé et n’arrivait plus à sortir. Malheureusement, lorsque nous avons tenté de le dégager, le petit terrorisé s’est tapi dans un recoin. Impossible de l’attrapper. Mon épouse téléphone alors chez notre dealer, et voilà que ce dernier se propose de venir chez nous à l’instant pour nous aider. Juste parce qu’il nous avait vendu une voiture deux semaines avant! Je suis persuadé qu’en Europe, on m’aurait dit: « vous avez acheté la voiture, elle est à vous maintenant, débrouillez-vous! ».

Tout cela nous montre qu’il y a mille façons de fournir un service de qualité au client. Et cela se joue dans le détail et sur le long terme. Mais je suis sur que c’est payant.

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26th juin 2007

Les légumes bio de Mme Wada

Voici un bel exemple d’une petite entreprise qui « crée du sens » (make meaning pour reprendre les termes de Guy Kawasaki): « la Ferme Wada ».

M. et Mme Wada ont un champ et cultivent des légumes bio. Ils aimeraient vraiment distribuer largement leurs bons légumes, mais cela nécessite de les cueillir (évidemment), de les acheminer au magasin ou au marché ou à la coopérative agricole (et se faire sucrer au passage pour le transport et la distribution). Leurs légumes cultivés avec amour, mais surtout sans engrais chimiques, qui leur coûtent donc dejà cher à la production, risquent ainsi de devenir vraiment non-concurrentiels.

C’est ici que Mme Wada a une bonne idée: elle décide de vendre l’usufruit de petites parcelles de son champ à ceux qui sont intéressés.  Concrètement, cela veut dire que je paye une somme fixe (environ 100 EUR) et j’ai le droit de récolter ladite parcelle pendant les trois mois d’été: 4 plants de tomates, 4 plants de concombres, 3 plants d’aubergines, 2 plants de poivrons.  En fait, récolter, c’est un droit (et aussi un devoir), mais c’est surtout un plaisir: surtout au mois de juillet, la production est tellement abondante qu’on peut venir tous les deux jours se servir de légumes frais (pas moyen de faire plus frais!).  Et puis, pour des petits citadins japonais qui n’ont pas de jardin potager, c’est une occasion unique de voir comment les légumes poussent, et de les cueillir eux-mêmes.  Ma fille adore aller cueillir les légumes chez Wada-san!

Moi, ce qui me frappe dans cette entreprise, c’est:

  • son originalité
  • la minimisation des pertes, tant pour soi que pour le client (pas de légumes invendus)
  • la minimisation des coûts, en éliminant les intermédiaires
  • la « mission sociale/éducatrice »: permettre aux gens de mieux réaliser d’où viennent les légumes qui atterrissent dans leur assiette

C’est vraiment ce genre d’innovation dont notre société a besoin.

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11th juin 2007

Gaishi –compagnie étrangère au Japon

Vous souhaitez faire du business au Japon et êtes à la recherche de conseils pour vous guider?

Gaishi est peut-être l’ouvrage que vous cherchez. Je dois d’abord reconnaitre que ce bouquin n’est plus tout jeune: il a été publié en 1992 (oups). Mais les info qu’il contient n’en restent pas moins intéressante et beaucoup d’éléments sont encore très vrais aujourd’hui.

L’auteur, T.W. Kang, est Coréen et a grandi au Japon. Il est ensuite allé parfaire son éducation aux Etats-Unis, puis a travaillé une dizaine d’années pour Intel, et est maintenant consultant en management. Kang aborde dans son livre différents aspects fondamentaux pour lancer un business au Japon:

  • L’aspect marketing: les clients japonais sont-ils équitables; au premier abord, on dirait non, car les japonais ont souvent une préférence marquées pour les produits fabriqués au Japon. Mais la raison est leur besoin d’être rassurés (=anshinkan 安心感), de savoir ou et comment les produits sont fabriqués, pour s’assurer qu’ils correspondent à leurs attentes en terme de QCSD (Quality/Cost/Service/Delivery). Les facteurs QCSD sont fondamentaux au Japon, peut-être davantage qu’ailleurs, car les Japonais sont exigeants.
  • L’environnement économique et social Japonais: la société japonaise est une « fausse économie libre » (ou les concurrents se partagent le marché « à l’amiable »), et les « couplages » entre l’Etat, les entreprises et le monde académique sont omniprésents.
  • L’aspect resources humaines: l’importance de comprendre comment fonctionne le système RH japonais (ou l’ancienneté joue un role important dans la rémunération, plutot que les performances); la notion d’employeur unique (nombreux sont les japonais qui travaillent pour le même employeur pendant toute leur vie); la formation aussi fort différente de chez nous: il s’agit plutot d’une initiation, d’un long apprentissage avec peu de récompenses.
  • L’aspect globalisation et les partenariats: pourquoi réussir à s’imposer sur le marché japonais est vital pour devenir une entreprise vraiment globale, et même pour rester compétitif chez soi; et comment arriver à devenir un « semi-insider », càd une entreprise étrangère qui a vraiment trouvé sa place au Japon.

La lecture de « Gaishi » (soit dit en passant, gaishi 外資 signifie « compagnie étrangère ») m’a bien plu (c’est un bouquin qui se lit très facilement) et m’a permis de synthétiser un ensemble de faits que j’ai pu observer autour de moi, mais sans avoir une vue d’ensemble.

Une conclusion personnelle que je tire de ce livre: le marché japonais est incontournable, mais gare à celui qui essaye d’y faire irruption mal préparé!

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16th mai 2007

Winning

Je termine à l’instant la lecture de « Winning« , par Jack Welch, l’ancien President & CEO de General Electric.

Je dois dire pour commencer que c’est sans doute le premier livre de management que je lis (mais qu’est-ce que j’ai lu jusqu’ici?). Vraiment un bouquin très intéressant, même si j’ai du mal accepter totalement le raisonement de Jack Welch, au premier abord. Pour commencer, le titre. « Gagner »: je dois vraiment avoir un problème car quand j’entends le terme « gagner », je ne peux pas m’empêcher de penser aussi au perdant. Mais en analysant cette réflexion, je me suis rendu compte que c’était peut-être moins par sympathie pour le perdant, mais plutot par peur de perdre moi-même. Et si c’est le cas, c’est absolument idiot, car la peur paralyse et ne mène à rien. Jack dit « I think Winning is great. Not good —great« . Et quand on y pense c’est vrai. Ca fait du bien de gagner. On se sent bien, fier,… Je me rappelle du jour ou j’ai remporté le premier prix d’un concours de programmation organisé par l’ULB, et ressorti avec… un Macintosh. Ou encore (plus récemment) le jour ou j’ai gagné le premier prix du concours d’éloquence en Japonais (un billet d’avion pour le Japon!) Ca fait du bien de gagner. Vraiment.

Bon, ca c’est pour l’intro, mais pour la suite? Eh bien Jack Welch aborde un éventail de thèmes de management: allant de « comment embaucher la bonne personne », à « comment réussir une acquisition » en passant par « comment sortir d’une crise », « comment réussir son budget » ou même « comment virer des gens » (no comment…). Tout cela, en se basant sur quelques « piliers » qui lui sont chers: la candeur (la franchise), le droit à la parole et au respect pour chacun, ou encore la (très controversée) différentiation (ou: comment construire une méritocratie). Encore un fois, je dois dire que malgré son implaccable logique, j’ai parfois du mal à adhérer à tout ce qu’il dit, mais je retiendrai cependant certainement les 4E + P: Energy, Energize, Edge, Execution et Passion, qui formaient les valeurs de GE du temps de Welch (elles sont encore vraies, bien entendu, mais aujourd’hui avec Jeff Immelt, elles sont exprimées différemment).

Pour terminer, je vous livre une phrase que j’ai bien aimée:

« Before you are a leader, success is all about growing yourself. When you become a leader, success is all about growing others. »

En espérant pouvoir la mettre en pratique au quotidien.

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