13th 7月 2007

Le service américain

Je croyais que les Japonais étaient les meilleurs au monde pour le service, et c’est vrai qu’ils se couperaient en quatre pour servir leurs clients. Mais les américains sont très forts aussi.

N’aimant pas trop les généralisations rapides, je ne vais pas dire que tous les américains offrent un service excellent, mais les exemples que j’ai pu observer autour de moi pendant ce petit business trip aux US sont quand même intéressants.

Par exemple, le magasin de chaussures: j’ai du me procurer des chaussures de chantier (renforcées, pour répondre aux normes de sécurité de notre usine aux US), constituées de matériau non-magnétique pour pouvoir être portées dans la salle d’IRM (imagerie par résonance magnétique, le scanner étant constitué d’un énorme aimant, on ne peut pas y entrer avec des chaussures contenant une coque métallique). Le magasin est vraiment “à deux pas” de la compagnie (donc relativement habitué à ce genre de requêtes), mais j’ai quand même été frappé par le professionalisme de mon vendeur: il me sort en 2 minutes une dizaine de paires de chaussures répondant à mes critères, et me laisse choisir sans me coller. Ensuite, il mesure mes pieds en largeur, en longueur et dans tous les sens avec un outil spécial, et il arrive avec la paire qu’il me faut (pas besoin de 50 essayages, car il a vraiment l’oeil). Mais sourtout, le service se joue dans le détail, comme m’appeler par mon prénom après avoir aperçu mon nom sur ma carte de crédit. On sent que le gars considère chaque client comme unique et fait tout pour qu’il soit satisfait.

Autre exemple, dans la restauration. C’est aussi un détail, mais j’ai remarqué un établissement ou la serveuse se rappelait exactement du choix de chacun: boisson, entrée, cuisson de la viande, sauce de la salade, accompagnement… pour onze personnes. Normal, me direz-vous, mais je dois dire que j’ai souvent vu (en Europe) des serveurs qui amènent l’ensemble des commandes de tous les clients et les “font passer” en demandant: “la Leffe blonde?”, “la salade niçoise??”, “le boeuf bourguignon???”. Bien sur, ça marche aussi, mais je trouve ça plus élégant d’apporter la commande de chaque client à la personne qui a commandé. A nouveau, c’est donner le sentiment au client qu’ “il existe”, qu’ “il compte”.

Le service américain est assez différent du service japonais en ce sens: Les japonais ne vont pas essayer de “jouer copain” avec le client; ils vont le mettre sur un pédestal et le servir sans rechigner. Les américains, par contre, vont essayer de sympathiser avec le client, de l’appeler par son prénom, pour entretenir une “relation d’amitié”.

Mais au Japon, il n’est pas rare de voir un vendeur débarquer chez le client pour l’aider à résoudre un problème. Je pense par exemple à une histoire qui nous est arrivée, peu après l’achat d’une nouvelle voiture. Un soir, un voisin nous averti qu’il a entendu des miaulements venant du capot de notre voiture. C’était un chaton qui s’y était faufilé et n’arrivait plus à sortir. Malheureusement, lorsque nous avons tenté de le dégager, le petit terrorisé s’est tapi dans un recoin. Impossible de l’attrapper. Mon épouse téléphone alors chez notre dealer, et voilà que ce dernier se propose de venir chez nous à l’instant pour nous aider. Juste parce qu’il nous avait vendu une voiture deux semaines avant! Je suis persuadé qu’en Europe, on m’aurait dit: “vous avez acheté la voiture, elle est à vous maintenant, débrouillez-vous!”.

Tout cela nous montre qu’il y a mille façons de fournir un service de qualité au client. Et cela se joue dans le détail et sur le long terme. Mais je suis sur que c’est payant.

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5th 7月 2007

Pourquoi l’iPhone aura du mal à percer au Japon

Je viens de lire un article intéressant sur le sujet.

La thèse de l’auteur est la suivante: la vrai raison pour laquelle l’iPhone ne percera que difficilement sur le marché japonais n’est pas tellement que le système de téléphonie japonais est différent du système américain ou européen (le GSM).  Le problème n’est pas non plus lié au marché.  Il est vrai que les “smart phones”, càd les téléphones qui font tourner un OS style Windows Mobile et de réelles applications, sont assez rares au Japon.  Un monde de différence avec le boom récent des BlackBerry aux Etats-Unis.

Mais selon l’auteur, le vrai problème est autre.

Car ce qui est particulier avec l’iPhone, c’est que c’est le fabriquant, Apple, qui prend complètement en charge l’image et du marketing du téléphone.  Et ça, c’est une différence fondamentale avec le mode japonais.  Au Japon, les téléphones portables se font complètement approprier par les différentes compagnies de télécom (Docomo, Softbank, Au…).  De plus, les téléphones sont complètement customisés pour ne fonctionner qu’avec un opérateur particulier: même en déverrouillant la carte SIM d’un téléphone japonais, il est fort improbable qu’il fonctionnera avec un autre opérateur.  Les fonctions de l’iPhone, par contre (mis à part la fonction téléphone), ne sont pas liées à AT&T et il est d’ailleurs probable que l’iPhone fonctionne avec d’autres opérateurs dans le futur.  Le concept de l’iPhone est d’ailleurs fort différent d’un simple téléphone: il se veut être une véritable platforme multimédia.

Voilà la véritable raison pour laquelle il faudra un certain temps pour que l’iPhone se vende au Japon.  Cela demandera d’abord un changement de mentalité.

Mais au Japon, comme dans toute économie de marché, c’est finalement la demande qui mène la danse.  Donc si les Japonais veulent l’iPhone, ils l’auront, serait-ce au prix d’une révolution du marché des opérateurs télécom.

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1st 7月 2007

La Marche de l’Empereur

Ce week-end, nous avons vu un film intitulé “La Marche de l’Empereur“.  Qui est “l’empereur”?  Eh bien ce n’est autre que le manchot empereur, ce pingouin majestueux qui, bizarrement, nous reflète un peu ce que nous sommes.

Au premier abord, c’est un documentaire, mais là où ce film va plus loin que le Discovery Channel, c’est dans la façon un peu “anthropomorphique” dont est contée l’histoire de ces animaux étonnants.  Ces manchots sont attendrissants, majestueux, et comme habités par les mêmes émotions que les hommes.

Le film raconte comment les manchots marchent de l’océan jusqu’au centre de la banquise, pour donner la vie.  Danse nuptiale, ponte de l’oeuf, passage de l’oeuf de la femelle au mâle, ce dernier qui protégera l’oeuf jusqu’au retour de la mère repartie chercher de la nourriture dans l’océan…  C’est vraiment l’histoire d’une bataille pour la vie.  La vie qui ne fait pas de cadeau: tellement d’obstacles à surmonter pour survivre.  Mais chacun se bat sans faiblir et c’est ça qui est fort.

Nous aussi, les hommes, nous devons nous battre.  Heureusement, les chances de survie de nos enfants sont sans doute plus importantes que celles des manchots de l’Antartique, mais néanmoins, la vie est une bataille et ce film me l’a rappelé.  Je me faisais la réflexion (et là je m’éloigne un peu du thème du film), que c’est souvent lorsque nous sommes dans un environnement dur que nous sommes le plus “entrainés” à nous battre.  Dans mon cas, j’ai parfois l’impression que, ayant toujours eu tout ce dont j’avais besoin, je n’ai justement pas été forcé à me battre, et que j’ai donc parfois tendance à lâcher prise trop vite.  En business aussi, il faut se battre pour survivre parmi les “prédateurs” (la concurrence).  Voilà donc peut-être un appel à la persévérance et à l’acharnement (dans le bon sens du terme).

Pour en revenir au film: de superbes images, une histoire étonnante, un peu de suspens même, et en tout cas un excellent point de départ pour réfléchir sur soi.

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